Création d’un formulaire aux normes d’accessibilité RGAA

Le besoin client : avoir un formulaire de saisine en ligne sécurisé et accessible aux normes RGAA

La Médiation pour le Groupe ENGIE dispose d’un formulaire de saisine en ligne proposé directement sur le site internet. Ce formulaire concentrait plusieurs problèmes. Basé sur un script de leur CRM, le formulaire ne pouvait être modifié ni techniquement et ni graphiquement pour répondre aux besoins clients : il ne pouvait donc répondre aux normes de sécurité et d’accessibilité demandé par le groupe.

La Médiation a donc souhaité faire évoluer ce formulaire pour en proposer une nouvelle version au plus vite.

Notre réponse : une analyse approfondie du besoin et une bonne connaissances des normes accessibilité

Copotato accompagne la Médiation pour le Groupe ENGIE depuis plusieurs années pour la gestion du site et du formulaire. Cette connaissance de l’environnement a permis de bien connaître les besoins clients :

• disposer d’un formulaire autonome qui permet d’envoyer des données dans le CRM (via l’API de cet outil)
• identifier les éléments graphiques à adapter pour être accessible aux personnes malvoyantes. Cet axe de travail a nécessité une adaptation importante de la charte graphique du client pour répondre aux contraintes de contraste de couleurs notamment.
• connaître les spécificités et les valeurs de la Médiation : besoin de clarté, de simplicité et de proximité avec les requérants

L’enjeu principal était de passer d’un formulaire scripté par le CRM à un formulaire entièrement développé en web donc plus souple à faire évoluer et répondant mieux aux besoins clients.

Le projet nécessitait aussi une bonne coordination avec les différents interlocuteurs : le prestataire du CRM et les équipes techniques d’ENGIE qui gère l’infrastructure.

Le temps relativement court pour mettre en ligne ce nouveau formulaire (2 mois) était également un défi supplémentaire.

Enfin, le formulaire devait aussi être responsive pour un résultat à iso périmètre avec celui disponible auparavant sur le site.

Bilan : un chantier complexe, un gain significatif pour les consommateurs

Ce projet de formulaire a rencontré deux principaux obstacles assez complexes à relever :

• la coordination avec le prestataire du CRM a nécessité un temps important. Le pilotage tripartite (client, Copotato, CRM) a parfois ralenti le développement mais était nécessaire pour assurer la bonne réussite du projet.
• la charte graphique a dû être adaptée aux normes d’accessibilité, ce qui a pu engendrer des modifications pour le client dans ses documents de communication.

Malgré ces contraintes, le formulaire a pu être mis en ligne en remplissant tous les objectifs du cahier des charges. La Médiation pour le Groupe ENGIE a a communiqué auprès des associations de consommateurs sur ce nouveau formulaire accessible à tous.