Les supports de communication se multiplient, vous avez trop d’outils différents à gérer, les process de diffusion de l’information en interne sont trop complexes : il est l’heure de faire un bilan. Un audit peut vous aider à améliorer tous les aspects de votre communication. Découvrez comment préparer votre audit, bien choisir votre auditeur et comment utiliser le rapport livré.
Le “bilan santé” de son système d’information
Historiquement, dans l’Empire babylonien, l’audit a pour but une vérification de la comptabilité, des documents qui retraçaient toutes les transactions commerciales. Aujourd’hui, la forme même de l’audit s’adapte à tous les secteurs et tous les domaines, y compris la communication.
Lancer un audit peut être pertinent si vous vous trouvez dans l’un des cas suivants :
- un système d’information qui se désorganise au fur et à mesure : vous utilisez des dizaines d’outils différents pour communiquer en interne et en externe. Cela nécessite du temps et des compétences pour maintenir, mettre à jour et produire de l’information sur ces différents outils.
- un turn over qui a pu faire disparaître les connaissances : de grandes organisations comme des PME subissent aujourd’hui un turn over important. Si les connaissances n’ont pas été mutualisées dans une base interne ou si la transmission d’informations ne s’est pas effectuée correctement entre les équipes, vous perdez de précieuses compétences et un historique de vos actions de communication.
- le manque de recul après des années passées sur un poste : vous avez également parfois l’impression que votre système pourrait être plus efficace, que les informations sont redondantes. Ce problème est souvent causé par une succession de stratégie de communication différentes : chacune a apporté son lot de méthodes et de supports sans pour autant remettre en question les précédents.
L’audit doit être perçu comme un “bilan de santé” de votre système d’information. L’auditeur va examiner vos actions de communication en interne et en externe pour cibler les points d’amélioration. Pour que l’audit soit profitable à l’entreprise, vous devez déterminer les objectifs et le périmètre de ce projet.
Les objectifs sont directement liés au cap que vous souhaitez atteindre ainsi qu’à la manière dont vous souhaitez utiliser le rapport d’audit. Voici quelques objectifs pertinents à inclure dans votre brief (la liste n’est bien sûr pas exhaustive) :
- déterminer la quantité d’informations par rapport aux sources, aux sujets traités et aux canaux de communication ;
- évaluer la qualité des messages transmis par ou vers différentes sources d’informations ;
- identifier les blocages qui se manifestent dans la circulation de l’information ;
- énoncer des recommandations sur les méthodologies de transmission de l’information, etc.
Avant de démarrer, définissez aussi le périmètre de l’audit en indiquant l’ensemble des actions de communication que vous souhaitez inclure dans l’audit.
L’auditeur, entre Shelock Holmes et Tintin
L’auditeur va travailler en collaboration avec vous pendant tout l’audit. Autant savoir tout de suite comment choisir le bon profil. Optez de préférence pour un audit réalisé par au moins deux personnes ayant des approches complémentaires. L’auditeur doit être à la fois empathique et capable de prendre du recul par rapport à son objet d’étude.
L’audit s’appuie sur des outils, des méthodologies et des grilles d’évaluation composée par l’auditeur lui-même. Cependant, des référentiels standards s’établissent dans l’évaluation des stratégies de communication. Un bon audit recouvre au moins 8 domaines :
- Audit de stratégie de communication : l’analyse des objectifs – cibles – supports
- Audit éditorial : l’étude des contenus
- Audit e-reputation : l’observation des réseaux sociaux
- Analytics : la production de rapports statistiques de votre site internet
- SEO : l’observation de la visibilité de la marque dans les moteurs de recherche
- Audit ergonomique : l’analyse de l’ergonomie du site internet
- Audit expérience utilisateurs : la réalisation de tests utilisateurs
- Audit technique : le test de l’ensemble de vos systèmes techniques
L’auditeur mène une démarche quasi anthropologique : il arrive en territoire inconnu avec ses outils d’analyse. Il doit d’abord comprendre la culture d’entreprise, le métier, la marque avant de mettre en oeuvre ses observations. Ensuite, tel un enquêteur, il va effectuer un travail de terrain à base d’entretiens, une étape décisive pour comprendre les enjeux sous jacents. Un audit de communication touche toujours à des problématiques de ressources humaines qu’il ne faut pas négliger.
Un débat plutôt qu’un diagnostic
L’audit doit servir de support à un débat. Ce n’est en aucun cas un diagnostic définitif sur votre communication. Selon les objectifs et le périmètre que vous avez indiqué au début du projet, l’auditeur oriente ses préconisations :
- soit vers l’externe : si des écarts importants ont été constatés entre vos objectifs de communication et vos supports existants
- soit vers l’interne : si vos processus de diffusion de l’information ou vos outils pénalisent votre stratégie de communication
Les recommandations de l’audit doivent être sélectives. Elles doivent distinguer les outils utilisés (les systèmes techniques) des supports (les productions) car la problématique technique masque souvent des difficultés éditoriales.
Enfin, une fois le rapport remis, vous avez maintenant toutes les clés en main pour l’utiliser en tant qu’argumentaire pour une refonte, un nouveau projet ou l’ouverture vers des solutions innovantes.
