Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Année
2019
Projet
Création de vidéo tutoriel pour accompagner le formulaire de Médiation
Rôles
- Conception du storyboard
- Design des animations
- Capture vidéo
- Montage
Conception et production de vidéos tutoriel pour le formulaire de saisine de la Médiation
La Médiation pour la consommation du Groupe ENGIE dispose d’un formulaire pour que les requérants puissent saisir leur dossier de réclamation en ligne. Ce formulaire, relativement complexe, nécessite un accompagnement.
Le besoin client : aider les consommateurs à déposer leurs dossiers de réclamation en ligne
Le formulaire de la Médiation comporte 4 étapes à remplir. Le requérant doit y intégrer de nombreuses pièces jointes telles que sa dernière facture, le courrier envoyé au service consommateur, etc. Cela suppose de scanner le document et de le charger en ligne.
Or, tous les consommateurs ne disposent pas d’un scanner. Ils peuvent utiliser leurs téléphones pour scanner une image de leurs documents mais la manipulation peut s’avérer complexe. La Médiation a donc décidé de les accompagner sur cette prise en mains des outils numériques.
Notre réponse : des vidéos pédagogiques déclinées en plusieurs formats
Copotato a proposé de produire des vidéos pédagogiques sous forme de modes d’emploi pas à pas. Pour aider les requérants dans l’étape délicate de l’insertion des pièces jointes, Copotato a réalisé deux vidéos différentes :
- Comment scanner ses pièces jointes avec son smartphone ?
- Comment intégrer ses pièces jointes dans le formulaire ?
Les vidéos sont disponibles sous deux formats : un pour les smartphones Android, un pour les smartphones Apple. En effet, l’interface des applications variant d’un système à l’autre, la production de vidéos différentes était indispensable pour accompagner au mieux les requérants.
Bilan : une baisse des sollicitations de requérants en difficulté face au formulaire
Les vidéos produites retracent l’ensemble du processus, du scan avec une application jusqu’au chargement des documents. Elles sont composées de captures d’écran réalisées en conditions réelles. Elles ont donc servi de notice d’utilisation pour de nombreux consommateurs qui rencontraient des difficultés avec les outils numériques.
Grâce aux différents formats de vidéos (Android et Iphone) toutes les cibles ont pu être touchées. Le nombre de sollicitations des requérants en difficulté face au formulaire a nettement baissé.
La publication des vidéos coïncidait également avec l’ouverture de la chaîne Youtube du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE. Elles ont été utiles pour alimenter ce nouveau canal de communication.
